मोनेरिस केस स्टडी

मोनेरिस केस स्टडी

डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स के साथ, मोनारिस में अब अधिक मानकीकृत प्रक्रियाएं हैं, जिसके परिणामस्वरूप ऑनबोर्डिंग समय में कमी और कर्मचारी के प्रदर्शन में वृद्धि हुई है।

चुनौती

मोनेरिस ने पहचान की कि उनकी विरासत टिकट प्रबंधन प्रणाली में पूर्ण-विकसित सीआरएम में पैमाने की कमी थी। उनके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को अधिक कुशल प्रक्रियाओं की आवश्यकता थी और उनका ज्ञान आधार उनके अन्य प्रणालियों में एकीकृत नहीं था।

उपाय

मोनेरिस अब केस मैनेजमेंट, फील्ड वर्क ऑर्डर क्रिएशन, अप्रूवल मैनेजमेंट, कस्टमर नोटिफिकेशन, मार्केटिंग कैंपेन, सर्वे भेजने, सोशल लिसनिंग, नॉलेज आर्टिकल्स, यूनिफाइड सर्विस डेस्क, आदि के लिए डायनामिक्स 365 का इस्तेमाल करता है!

प्रमुख लाभ

अपनी तैनाती के बाद से, मोनेरिस ने औसत हैंडल समय (एएचटी) में एक्सएनयूएमएक्स% की कमी देखी है और पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर) में एक्सएनयूएमएक्स% की वृद्धि हुई है।

सारांश

Moneris Solutions Corporation (er Moneris ’) लगभग हर उद्योग क्षेत्र में व्यापारियों के लिए क्रेडिट, डेबिट, वायरलेस और ऑनलाइन भुगतान सेवाओं का सबसे बड़ा प्रोसेसर है। वे सालाना तीन बिलियन से अधिक लेनदेन की प्रक्रिया करते हैं। पूरे कनाडा में 350,000 व्यापारी स्थानों से अधिक के साथ, मोनारिस संगठनों को व्यापार क्षमता बढ़ाने और भुगतान का प्रबंधन करने के लिए आवश्यक हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर और सिस्टम प्रदान करता है।

हमारी टीम के सदस्य मंच पर आसानी से समायोजित करने में सक्षम थे और हमारे ग्राहकों को अब Microsoft स्टैक में हमारे निवेश के कारण एक सहज अनुभव प्राप्त होता है।

- एलन मेजर, उपाध्यक्ष, व्यावसायिक परिवर्तन और मोनेरिस में ग्राहक सक्षमता

उपाय

Moneris के 600 उपयोगकर्ता 365 पर हैं, जो ऑनबोर्डिंग और पोस्ट-सेल से ग्राहक अनुभव का प्रबंधन करते हैं, कॉल सेंटर और फील्ड सर्विस इंटरैक्शन के लिए। ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं से परे, जो अपने लगभग आधे उपयोगकर्ताओं को बनाते हैं, मोनेरिस अपने कुछ बैक-ऑफ़िस और जोखिम प्रबंधन टीमों के लिए डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स का भी उपयोग करता है। यह सुनिश्चित करता है कि सभी ग्राहक जानकारी को एक सिस्टम में ट्रैक और प्रबंधित करें।

एक विरासत प्रणाली से आगे बढ़ना

डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स पर जाने से पहले, मोनेरिस ने एक पुरानी प्रणाली के माध्यम से ग्राहक डेटा के ढेर को प्रबंधित किया। स्विच बनाने का निर्णय लेने के बाद, मोनरिस ने कार्यान्वयन के तुरंत बाद सभी नए समर्थन पूछताछ के लिए Dynamics 365 का उपयोग करना और शुरू करना चुना।

“थोड़े समय के लिए, हमने अपने पुराने टिकट सिस्टम को डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स के साथ एक संदर्भ उपकरण के रूप में चलाया, जो एलान मेजर, उपाध्यक्ष, व्यवसाय परिवर्तन और मोनेरिस में ग्राहक सक्षमता बताते हैं। हमने अपने पुराने टिकट डेटा का विश्लेषण किया, और हमारी पूछताछ का 365% एक और एक सप्ताह या उससे कम समय में हल किया गया। इस वजह से, हमने अपने पुराने टिकट आयात नहीं करने का फैसला किया। ”

डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स में डेटा माइग्रेशन के संदर्भ में, मोनारिस ने ग्राहक कंपनी डेटा, नाम, पता, खाता संख्या, ईमेल पता, फोन नंबर, सभी प्रमुख भुगतान डिवाइस डेटा, और वर्क ऑर्डर जानकारी जैसी मानक वस्तुओं का आयात किया। उन्होंने संदर्भ के लिए डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स में एक्सएनयूएमएक्स ज्ञान लेख पर भी लिखा।

बादल में जीवन बेहतर है

Moneris अपने X उत्पादों और Office 365 और Dynamics 365 सहित अपने स्वयं के उत्पादों के साथ, क्लाउड के लिए प्रतिबद्ध है।

"हमारा विरासत सिस्टम सुविधाओं और अद्यतनों के मामले में अधिक समय तक ले जाता है, इसलिए यह विचार कि क्लाउड समाधानों को सबसे पहले सुविधाएँ मिलती हैं, जिससे हमारे संगठन को और अधिक चालू होने की शक्ति मिलती है, हमें अपील कर रहा था, मापक कहते हैं। हम क्लाउड पर महंगा इन्फ्रास्ट्रक्चर निवेश से बच सकते हैं और विश्वसनीयता और अतिरेक प्राप्त कर सकते हैं। ”

क्योंकि मोनेरिस संवेदनशील जानकारी को संभालता है, पॉवरऑब्जेक्ट्स ने उनके साथ एक सिस्टम को तैयार करने के लिए काम किया, जो उन्हें अपने डायनामिक्स डेटा के लिए क्लाउड का उपयोग जारी रखने की अनुमति देगा लेकिन किसी भी संवेदनशील डेटा को क्लाउड में संग्रहीत होने से रोकता है।

“हमारा आंतरिक सिस्टम क्लाउड से डेटा संग्रहीत करता है जिसे Dynamics 365 के माध्यम से देखा जा सकता है ताकि डेटा जोखिम से सुरक्षित हो। इस बीच, उपयोगकर्ता उन सभी सुविधाओं से लाभान्वित होते हैं, जो ग्राहक के अनुभवों के लिए डायनेमिक्स तालिका में लाता है, उपाय कहते हैं। "

Microsoft Dynamics 365 और PowerObjects चुनना

एक नए प्लेटफ़ॉर्म की तलाश में, मोनेरिस की सर्वोच्च प्राथमिकता यह सुनिश्चित करना था कि उनका ग्राहक अनुभव यथासंभव एकीकृत होगा। वे पहले से ही कार्यालय 365 के लिए प्रतिबद्ध थे, इसलिए डायनेमिक्स 365 जल्दी से विचार के लिए उनकी सूची में शीर्ष पर पहुंच गया।

मेजर कहते हैं, '' हमारी टीम के सदस्य आसानी से प्लेटफॉर्म पर आ सकते हैं और हमारे ग्राहकों को Microsoft स्टैक में हमारे निवेश के कारण एक सहज अनुभव प्राप्त होता है। Microsoft के कनाडाई डेटा सेंटर का मूल्य, गतिशीलता 365 की सुविधा समृद्धि, और हमारे मौजूदा प्रौद्योगिकी पदचिह्न में एकीकरण की आसानी हमारे लिए महत्वपूर्ण निर्णायक कारक थे। "

गतिशीलता 365 को अपनी पसंद के मंच के रूप में चुनने के बाद, मोनेरिस ने एक पेशेवर सेवा भागीदार का चयन किया।

“Microsoft में कई व्यक्तियों से PowerObjects की अत्यधिक अनुशंसा की गई। मीसर कहते हैं, हमने उनके साथ कई वेंडर मीटिंग की और अंततः उनके सहयोगी दृष्टिकोण को पसंद किया। हमने अन्य बड़ी कंसल्टिंग फर्मों को देखा, लेकिन उनके डीप डायनेमिक्स अनुभव के साथ-साथ पावरऑब्जेक्ट्स द्वारा प्रदान किए गए चुस्त और लचीले दृष्टिकोण को पसंद किया, इसलिए हमने पावरऑब्जेक्ट्स के साथ आगे बढ़े और एक बार भी पछतावा नहीं किया। हमें यह भी पसंद आया कि पावरऑब्जेक्ट के पास टोरंटो में एक कार्यालय और स्थानीय कर्मचारी हैं। ”

प्रमुख लाभ

अपनी तैनाती के बाद से, मोनेरिस ने अपने पहले से ही उच्च एफसीआर जो एक्सएनयूएमएक्स% के आसपास था के शीर्ष पर औसत कॉल रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर) में एक्सएनयूएमएक्स% की कमी और एएचएनयूएमएक्स% वृद्धि देखी। मोनेरिस ने टीम के नए सदस्यों के लिए अपनी ऑनबोर्डिंग प्रक्रियाओं में सुधार भी देखा है।

डायनेमिक्स एक्सएनयूएमएक्स के साथ, अधिक मानकीकृत प्रक्रियाएं होती हैं, जिसके परिणामस्वरूप ऑनबोर्डिंग समय में कमी होती है और कर्मचारी के प्रदर्शन में वृद्धि होती है। Moneris भी गतिशीलता एकीकरण के लिए बेहतर इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस का अनुभव कर रहा है, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए स्क्रीन पॉप सटीकता में सुधार कर रहा है।

अगला चरण

Moneris को पहले से ही Dynamics 365 के साथ सफलता मिली है, और वे अपने कार्य प्रणाली सहित Dynamics में अधिक ग्राहक प्रणालियों को एकीकृत करने की योजना बना रहे हैं। भविष्य के चरणों में अपने ग्राहक पोर्टल को एकीकृत करना शामिल है जो ग्राहकों को अपने स्वयं के समर्थन टिकट तक पहुंचने की अनुमति देकर स्वयं-सेवा का विस्तार करेगा।

इसके अतिरिक्त, मोनेरिस की योजना है कि वह ग्राहक सेवा जीवन चक्र में ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए डायनेमिक्स 365 में व्यावसायिक बुद्धिमत्ता को जोड़ते हुए सक्रिय प्रस्ताव मार्गदर्शन में गोता लगाए।